La transformación del retail global ya no ocurre solamente en las tiendas o en el e-commerce. También está cambiando profundamente en la trastienda operativa que sostiene la promesa de velocidad, disponibilidad y entrega inmediata al consumidor.
En ese contexto, Amazon ofreció una mirada poco habitual sobre el funcionamiento interno de sus fulfillment centers, revelando cómo estos espacios evolucionaron desde simples depósitos hacia verdaderos ecosistemas operativos de alta complejidad.
“Soy como el alcalde de una pequeña ciudad”, explicó Alessandro Carbone, gerente general de un fulfillment center de Amazon en Nueva Jersey, durante el podcast Learn and Be Curious with Doug Herrington.
La comparación no es exagerada. El centro que dirige Carbone opera con cerca de 3.000 empleados, recibe y despacha aproximadamente 200 camiones diarios y almacena hasta 20 millones de unidades dentro de una superficie equivalente a decenas de grandes tiendas bajo un mismo techo.
Alessandro Carbone, gerente general de un fulfillment center de Amazon
“Debo ocuparme del bienestar de las personas, de las finanzas, del costo operativo, del estacionamiento, de la electricidad”, señaló el ejecutivo al describir una función que combina logística, tecnología, liderazgo humano y administración operativa a gran escala.
La descripción refleja una transformación cada vez más visible dentro del retail omnicanal: los fulfillment centers dejaron de ser espacios secundarios para convertirse en infraestructura estratégica del negocio.
En operaciones de este tamaño, cualquier interrupción puede impactar directamente sobre entregas, stock y experiencia del consumidor. Doug Herrington, CEO de Worldwide Stores de Amazon, comparó el funcionamiento logístico con el flujo de agua dentro de una manguera: “Si se detiene en algún punto, aparecen enormes problemas en toda la operación”.
El corazón operativo de estos centros combina automatización intensiva y gestión humana permanente. Robots trasladan estanterías completas hacia estaciones de trabajo, mientras herramientas basadas en inteligencia artificial analizan desvíos operativos, identifican causas y sugieren acciones correctivas en cuestión de segundos.
“Antes había que entrar a múltiples sistemas y trabajar con Excel. Hoy las herramientas te dicen qué salió mal y cuáles pueden ser las soluciones en pocos segundos”, explicó Carbone.
Sin embargo, Amazon insiste en que la automatización no reemplaza el componente humano dentro de la operación. Parte central del modelo sigue siendo la gestión directa de equipos y la presencia constante de liderazgo en planta.
Tres veces por semana, los equipos directivos realizan recorridas operativas bajo metodología Gemba Walk, práctica heredada del lean manufacturing japonés donde los líderes observan directamente el trabajo en piso y conversan con empleados para detectar problemas y oportunidades de mejora.
“Escuchamos cuáles son las barreras recurrentes y construimos planes de acción”, explicó el ejecutivo.
La operación también se apoya en principios de organización visual y estandarización inspirados en metodologías 5S, donde cada elemento posee una ubicación definida para mejorar seguridad, productividad y flujo operativo.
Según Amazon, existe una relación directa entre orden operativo, eficiencia y seguridad laboral dentro de centros altamente automatizados.
El caso muestra además cómo la logística empieza a ocupar un rol central dentro de la competencia retail global. A medida que crecen el e-commerce, la omnicanalidad y las expectativas de entrega rápida, los fulfillment centers se convierten en activos estratégicos tan importantes como las tiendas, las plataformas digitales o las marcas.
La evolución también refleja un cambio más profundo dentro de la industria:
la ventaja competitiva ya no depende únicamente de vender productos, sino de la capacidad de mover millones de unidades con precisión, velocidad y eficiencia operativa.
En ese escenario, compañías como Amazon avanzan hacia modelos donde tecnología, IA, automatización y cultura operativa funcionan de manera integrada para sostener redes logísticas cada vez más complejas.
La trastienda del retail se transforma así en uno de los principales campos de innovación y competencia de la industria global.